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Optimale Verbindungen

PeterConnects Attendant ist ein leistungsfähiger Vermittlungsarbeitsplatz mit einer Reihe intelligenter Funktionen, mit dem in Organisationen jeglicher Größe Telefongespräche schnell und einfach entgegengenommen und effizient vermittelt werden können.

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Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist das Herzstück jedes Unternehmens und ein Schlüsselelement dieses Kundenservices ist die schnelle und effiziente Beantwortung und Weiterleitung von eingehenden Anrufen. Es gilt sicherzustellen, dass die Kunden bereits beim ersten Mal mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden und dass die Anrufer nicht unnötig lange warten müssen! Für all diese Kundenserviceanforderungen bietet Attendant die ideale Lösung.

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Mehrere Telefonvermittlungen, Einzelvermittlungsarbeitsplatz oder Filiallösung

Attendant ist für eine Reihe verschiedener Szenarios perfekt geeignet. Als Arbeitsplatz für einen einzigen Vermittler, für mehrere Telefonvermittlungen und mit verschiedenen Telefonverzeichnissen für die Bedürfnisse von Zweigstellen und Abteilungen oder aber als Lösung für Bürogebäude, in denen sich mehrere Vermittler einen Empfang und einen Vermittlungsarbeitsplatz teilen.

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Tastatur, Maus oder Touchscreen

Alle Tätigkeiten wie die Anrufannahme, das Halten, die Rufumleitung, das Aufschalten weiterer Anrufer und die Einrichtung von Telefonkonferenzen lassen sich ganz einfach vornehmen, und die Vermittler können sich hierbei entscheiden, wie sie arbeiten wollen: mit Tastatur, Maus oder Touchscreen.

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Anrufererkennung

Die Telefonnummern von externen Anrufern werden automatisch erkannt, wenn ein Anruf eingeht, der Name und weitere Details des Anrufers werden auf dem Vermittlungsarbeitsplatz von Attendant und auf dem Telefon des angerufenen Gesprächspartners angezeigt.

Für Kunden, die denselben Mitarbeiter regelmäßig anrufen, kann die Zielrufnummer dieses Mitarbeiters bereits vorher ausgewählt werden, damit der Vermittler den Anruf schnell durchstellen kann, ohne vorher die Nummer nachschlagen zu müssen.

Zusätzlich ist eine webgestützte Verknüpfung mit der CRM-Anwendung der Organisation möglich, damit die Unterlagen des anrufenden Kunden sowie die Anrufhistorie umgehend am Bildschirm angezeigt werden.

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Anruferpriorisierung

Möchten Sie bestimmten Kunden einen ganz besonderen Service bieten? Attendant kann dies möglich machen, indem der Anrufer erkannt und ihm in einer Warteschleife Priorität eingeräumt wird, um sicherzustellen, dass wichtige Kunden auch einen ganz besonderen Service erhalten.

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Ein Verzeichnis aus verschiedenen Datenquellen

Erstellen Sie ein umfassendes und doch einfach zu benutzendes unternehmensweiten Telefonverzeichnis, das Mitarbeiter, Kunden und Partner umfassen kann und durch das die Organisation die Welt, mit der sie kommunizieren muss, auf einen Blick erfassen kann. Das tatsächliche Verzeichnis kann aus bis zu 30 Quellen zusammengestellt werden und alle gängigen Schnittstellen, wie z. B. LDAP, ODBC, SQL, Exchange SOAP und AXL/SOAP (CUCM), werden unterstützt. Um die Informationen auf dem neusten Stand zu halten wird das Verzeichnis in regelmäßigen Abständen mit den einzelnen Quellen synchronisiert, wobei diese Aktualisierung sogar alle 5 Minuten erfolgen kann.

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Notizen für Informationsaustausch über die Zwischenablage

Machen Sie sich während eines Telefongesprächs kurze Notizen und teilen Sie diese mit anderen Attendant-Vermittlern, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter über die aktuellsten Informationen zu einem Anrufer und seinen Kontakten mit der Organisation verfügt.

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Details zu den Mitarbeitern

Zusammen mit den Details über die Mitarbeiter lassen sich auch Fotos der Mitarbeiter anzeigen, und der Vermittler kann zu den Mitarbeiterunterlagen zusätzliche Informationsfelder, wie Beginn und Ende des Urlaubs, eintragen, wobei diese Informationen nicht mehr angezeigt werden, sobald sie nicht mehr wichtig sind.

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Bestimmung des Aufenthaltsorts von Mitarbeitern

Wenn das Produkt zusammen mit Extension Mobility eingesetzt wird, wird auf dem Vermittlungsarbeitsplatz die Lage des Büros des angemeldeten Mitarbeiters angezeigt. Das ist vor allem in großen Organisationen nützlich, in denen es wichtig ist, den Aufenthaltsort von Mitarbeitern zu finden.

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Textnachrichten auf IP-Telefone schicken

Schicken Sie Mitarbeitern auch dann Nachrichten, wenn ihr Zielanschluss besetzt ist. Für eine schnelle Kommunikation mit einem beschäftigten Mitarbeiter werden Nachrichten mit einem Tonsignal zugestellt und, falls gewünscht, kann auch eine Bestätigungs- oder Ablehnungsbenachrichtigung angefordert werden.

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Mitteilungen auf Pager schicken

Für Organisationen, die Pager einsetzen, wie z. B. Krankenhäuser und Rettungsdienste, ermöglicht Attendant das Senden von Nachrichten (sofortige Antwort oder Rückruf) auf einen Pager. Hierfür muss eine Verbindung zwischen dem Paging-System und PeterConnects Attendant bestehen.

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Vermittlertools

Geben Sie Ihren Vermittlern wichtige Tools an die Hand, die es ihnen ermöglichen, ihre Aufgabe der Anrufvermittlung effizienter zu erfüllen. Attendant gibt Vermittlern die Möglichkeit untereinander per Chat zu kommunizieren und Anrufe an andere Vermittler weiterzuleiten.

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Automatische Gesprächsvermittlung

Die automatische Gesprächsvermittlung „Automated Attendant“ ist auf die Abwicklung der Anrufvermittlung während der Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten und in Sonderfällen wie nationalen Feiertagen ausgelegt. Alle Funktionen stellen sicher, dass Anrufe vermittelt werden und zwar unabhängig davon, wo sie getätigt oder entgegengenommen werden.

Während der Geschäftszeiten bietet die automatische Gesprächsvermittlung „Automated Attendant“ Funktionen wie eine Begrüßungsansage, die automatische Anrufbeantwortung mit einer aufgezeichneten Begrüßungsansage, ein IVR-Auswahlmenü und eine Warteschleifenansage mit Angabe der Position des Anrufers in der Warteschlange.

Die Vermittlung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten sowie in Sonderfällen wie nationalen Feiertagen ist genauso wichtig. Die automatische Gesprächsvermittlung „Automated Attendant“ bietet ein umfangreiches Optionsmenü, wie zum Beispiel die Erstellung unterschiedlicher Ansagen für Feiertage, die sich nicht auf die bestehenden Systemeinstellungen auswirken, die Erstellung von Ansagen, die auf die regulären Öffnungszeiten hinweisen, und die Weiterleitung von Anrufen an alternative Zielrufnummern, wie zum Beispiel eine Mailbox oder ein Mobiltelefon.

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Aufenthaltsorte auf dem Etagengrundriss anzeigen

Attendant kann den derzeitigen Aufenthaltsort eines Mitarbeiters über mobile WLAN-Telefone oder Geräte mit WLAN-Tag ermitteln und anzeigen. Die Anzeige des aktuellen Aufenthaltsorts erfolgt in einem getrennten Bereich des Unternehmensverzeichnisses sowie auf einem Grundriss der Etage, auf der sich der jeweils ausgewählte Mitarbeiter befindet.

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Zugang für Besucher an Schranken

Der Vermittler kann das Programm Attendant nutzen, um die Schranke zu steuern, mit der die Zufahrt von Fahrzeugen auf das Firmengelände geregelt wird.

Der Fahrer drückt einen Knopf an der Wechselsprechanlage. Der Vermittler wird hierüber informiert, kann mit dem Besucher sprechen und die Schranke öffnen. Wenn eine Kamera montiert ist, sieht der Vermittler sofort auf dem Bildschirm von Attendant, wer ins Gebäude eingelassen werden möchte.

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Termine aus Kalendern anzeigen

Die Kalender der Mitarbeiter (Microsoft Outlook und Lotus Notes) kann vom Vermittlungsarbeitsplatz von Attendant aus in Echtzeit eingesehen werden. Nach der Auswahl eines Mitarbeiters im Unternehmensverzeichnis, lässt sich der Kalender des Mitarbeiters, einschließlich der als „frei“ oder „beschäftigt“ markierten Zeiten, anzeigen. Ist ein Termin als „privat“ gekennzeichnet, sind darüber hinaus der Betreff und der Ort für den Vermittler nicht sichtbar.

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Besucherregistrierung und Namensschilddruck

In vielen Fällen fungiert der Vermittler gleichzeitig als Empfangsmitarbeiter und deshalb gehört die Begrüßung und Registrierung von Besuchern, die zu einem Termin erscheinen zu seinen Aufgaben. Wird der PeterConnects Attendant eingesetzt, ist es möglich, den Besucher zu registrieren und gleichzeitig ein Namensschild für ihn auszudrucken. Der mit Attendant arbeitende Vermittler kann darüber hinaus sehen, mit welchem Mitarbeiter der Besucher verabredet ist, und er kann problemlos eine vollständige Historie aller früheren Besuche des Besuchers in der Organisation abrufen. Wenn der Besucher das Gebäude verlässt, kann der Vermittler das System auf den neuesten Stand bringen, damit angezeigt wird, dass der Besucher den Aufenthalt im Unternehmen beendet hat.

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Anwesenheitsstatus anzeigen

Der Anwesenheitsstatus von Mitarbeitern, wie zum Beispiel „online“, „offline“, „abwesend“ und „nicht stören“, kann am Vermittlungsarbeitsplatz angezeigt und mit Microsoft Skype for Business und dem Cisco Unified Presence Server verknüpft werden.

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Textnachrichten – SMS

Durch den Versand von SMS-Textnachrichten direkt vom Vermittlungsarbeitsplatz an das Mobiltelefon des Mitarbeiters (GSM-Netz) wird sichergestellt, dass der Mitarbeiter auch dann erreicht werden kann, wenn er sich nicht in der Nähe eines Schreibtischtelefons befindet

Wählt der Vermittler einen Mitarbeiter aus dem unternehmensweiten Telefonverzeichnis aus, kann er mit einem einfachen Mausklick eine SMS-Nachricht an ihn versenden.

Für diese Option ist eine Verbindung mit dem GSM-Netz erforderlich. PeterConnects unterstützt mehrere Möglichkeiten eine solche Netzverbindung herzustellen.

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Instant Messaging

Es ist möglich, unter Verwendung des Skype-for-Business-Client vom Vermittlungsarbeitsplatz Chatnachrichten zu versenden und diese auch dort zu empfangen. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Mitarbeiter am Telefon ist und der Vermittler ihn über den Eingang eines weiteren wichtigen Anrufs informieren muss.

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E-Mails versenden

Durch die Auswahl eines Mitarbeiters aus dem unternehmensweiten Telefonverzeichnis kann der Vermittler dem betreffenden Mitarbeiter ganz einfach eine E-Mail schicken. Für Nachrichten, die immer wieder verschickt werden müssen, wie z. B. „Besucher wartet am Empfang“, kann der Vermittler vordefinierte Nachrichten erstellen, die er immer wieder verwenden kann, und um die Benachrichtigung noch weiter zu beschleunigen, können Anrufdaten, wie Name und Telefonnummer des Anrufers oder Besuchers automatisch eingefügt werden.

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Anwesenheitserfassung

Bei Verwendung eines Zutrittskontrollsystems lässt sich am Vermittlungsarbeitsplatz anzeigen, welcher Mitarbeiter derzeit anwesend oder abwesend ist. Befindet sich der Mitarbeiter im Gebäude, kann der Vermittler sehen, wann und durch welche Türe der Mitarbeiter das Gebäude betreten hat. Ist der Mitarbeiter nicht im Gebäude, ist es möglich zu sehen, wann und durch welchen Ausgang der Mitarbeiter das Gebäude verlassen hat. Das Zutrittskontrollsystem ist über eine XML-Schnittstelle mit dem Attendant-System verbunden.

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Durchsagen

Durchsagen lassen sich direkt vom Vermittlungsarbeitsplatz aus übertragen und der Empfänger hört diese Durchsage über den Lautsprecher seines IP-Telefons. Durchsagen können an einen bestimmten Mitarbeiter oder an eine ganze Mitarbeitergruppe übertragen werden.

Auf der Grundlage der Daten im unternehmensweiten Telefonverzeichnis oder auf der Basis des Aufenthaltsorts innerhalb des Gebäudes lassen sich Gruppen erstellen, die zusammengestellt und für die spätere Verwendung gespeichert werden können.

Durch Funktionen wie Lautstärkeeinstellung, Ausschluss besetzter Telefone und Senden einer Textnachricht mit Tonsignal verfügt der Vermittler über eine vollständige Sammlung von Tools, um sicherstellen zu können, dass der Informationsfluss innerhalb einer Organisation durchgehend funktioniert.

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Aufzeichnung und Archivierung von Anrufen

Attendant bietet die Möglichkeit, alle beim Vermittlungsarbeitsplatz eingehenden und alle von dort ausgehenden Anrufe aufzuzeichnen und zu speichern, wobei die Möglichkeit besteht, bestimmte Anrufe zu Archivierungszwecken zu kennzeichnen. Aufzeichnungen lassen sich auf der Grundlage des Datums und der Uhrzeit des Anrufs, des Anrufers oder der Telefonnummer des Angerufenen abrufen.

Die Anrufe werden in Stereo aufgezeichnet, was es einfach macht zu verstehen, was jeder der Gesprächspartner gesagt hat. Die Anrufe werden als WAV-Dateien gespeichert und lassen sich mit jedem Standard-Media-Player oder einem IP-Telefon abspielen.

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Sicherheitsfunktionen

Um die Sicherheit aller Mitarbeiter zu gewährleisten, bietet Attendant die Möglichkeit des Anruf-Screening aus Sicherheitsgründen, damit das Sicherheitspersonal entscheiden kann, was zu tun ist, falls sich der Vermittler oder ein anderer Mitarbeiter in einer gefährlichen Situation befinden sollte. Sicherheitsanrufe werden automatisch aufgezeichnet und gespeichert.

Zusätzlich kann der Vermittler eine Schaltfläche „Sicherheitsdienst rufen“ nutzen, um das Sicherheitspersonal auf potenzielle Bedrohungen hinzuweisen. Diese Funktion steht nur in Verbindung mit der Funktion „Anrufaufzeichnung“ zur Verfügung.

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Schulung

Ein Supervisor oder weitere berechtige Mitarbeiter können jederzeit bei einem vom Vermittler geführten Telefongespräch mithören. Diese Funktion wird häufig zu Trainingszwecken oder zur Schulung von Mitarbeitern für schwierige Gesprächssituationen verwendet. Diese Funktion steht nur in Verbindung mit der Funktion „Anrufaufzeichnung“ zur Verfügung.

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Echtzeitberichte

Attendant ermöglicht die Echtzeitüberwachung der Telefonwarteschleife durch eine Gruppe von Vermittlern, so dass die Unterstützung durch Kollegen jederzeit, und insbesondere während der Spitzenzeiten, gewährleistet ist. Die Informationen lassen sich entweder über einen LCD-Bildschirm oder auf einem Wandmonitor im Büro der Vermittler oder aber auf dem PC des für die effiziente Anrufvermittlung zuständigen Managers anzeigen. Echtzeitdaten, wie zum Beispiel Einzelheiten über die aktuellen Warteschleifen, die eingehenden Gespräche und über Wartezeiten der Anrufer sowie der Status der Vermittler einschließlich der Anzahl der angemeldeten Vermittler, die die eingehenden Anrufe bearbeiten, werden auf einem einzigen Bildschirm übersichtlich grafisch dargestellt.

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Statistik

Attendant erfasst nicht nur Daten zu den eingehenden Anrufen, die entgegengenommen wurden, sondern auch zu verpassten Anrufen. Diese Daten können dazu verwendet werden, eine Vielzahl nützlicher Berichte hinsichtlich der Arbeitsleistung und der Arbeitsbelastung der Vermittler zu erstellen. Die gesammelten Daten werden entweder als SQL-Datenbank oder als Textdatei zur Verfügung gestellt, die zur weiteren Analyse direkt in einem Tabellenkalkulationsprogramm, wie z. B. Excel, geöffnet werden kann.

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Berichtsportal

Ab der Version 7.2 von PeterConnects Attendant stehen über das Berichtsportal 20 verschiedene Berichte zur Verfügung, so dass die Manager Berichte nicht selbst zu erstellen brauchen, sondern ganz einfach auf die bereits vorgefertigten zurückgreifen können.

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Busylight von Plenom

Das „Busylight“ wird als visuelle Anzeige genutzt und zeigt an, wann sich ein Vermittler in einem Telefongespräch befindet. Die LED-Lampe zeigt in unterschiedlichen Farben an, ob der Vermittler „beschäftigt“, „in der Warteschleife“ oder „verfügbar“ ist. Das „Busylight“ kann auch genutzt werden, um dem Vermittler zu zeigen, dass ein Anruf eingeht, was praktisch ist, wenn der Vermittler momentan nicht am Schreibtisch sitzt.

Für verschiedene Arten von Anrufern lassen sich unterschiedliche Farben sowie ein spezieller Klingelton und eine spezielle Lautstärke einstellen. Somit lassen sich interne und externe Anrufe sowie Notrufe einfach voneinander unterscheiden.

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Verfügbare Sprachen

Niederländisch, Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch.

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Uns ist es wichtig, den umfangreichen Funktionsumfang der Produkte von PeterConnects zu zeigen, und wir wissen, dass es für Sie ebenso wichtig ist, das Produkt vor dem Kauf „zu testen“.

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Nachstehend finden Sie noch einige zusätzliche Add-ons, die Ihnen helfen, die Funktionen und Vorteile von Attendant noch besser kennenzulernen.