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Optimiser les connexions

PeterConnects Attendant est une console d’opérateur téléphonique puissante qui offre toute une gamme de fonctions intelligentes pour un traitement des appels rapide et facile et une distribution des appels efficace pour les organisations de toutes tailles.

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Service client

Un service client de qualité est essentiel à toute entreprise, et nécessite que l’on réponde aux appels entrants ou que l’on redirige ces appels de manière rapide et efficace. Il s’agit d’assurer que les clients soient mis en relation avec la bonne personne dès la première orientation et de ne pas faire attendre les appelants ! Attendant fournit la solution idéale pour répondre à toutes ces exigences du service client.

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Solutions multi-locataire, pour pôle unique ou pour agence locale

Attendant est parfaitement adapté à différents scénarios. Il peut prendre la forme d’une console d’opérateur unique, de consoles d’opérateurs multiples et de répertoires pour répondre aux besoins des agences et divisions d’entreprises ou d’une solution pour les bâtiments commerciaux dans lesquels plusieurs locataires partagent une réception et une console d’opérateur.

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Clavier, souris ou écran tactile

Toutes les actions comme la prise d’appels, le placement d’appels en attente, le transfert, l’introduction d’autres appelants dans des conférences et la création de conférences téléphoniques sont faciles à effectuer et les opérateurs peuvent choisir leur manière de travailler : clavier, souris ou écran tactile.

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Reconnaissance des appelants

Le numéro de téléphone des appelants externes est reconnu automatiquement lorsqu’un appel est reçu, et le nom et les détails s’affichent sur la console Attendant et sur le téléphone du destinataire.

Pour les clients qui appellent régulièrement le même employé, le numéro du destinataire peut être présélectionné pour acheminer rapidement l’appel sans que l’opérateur ait à rechercher le numéro.

Un lien web vers l’application CRM de l’organisation peut également être créé pour permettre l’affichage immédiat des données d’un client appelant et son historique d’appels.

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Appelants prioritaires

Vous souhaitez offrir un service prioritaire à certains clients ? Attendant vous permet de reconnaître l’appelant et de lui donner la priorité dans une file d’attente pour garantir que les appelants importants bénéficient d’un service prioritaire.

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Un répertoire unique à partir de sources de données multiples

Créez un répertoire d’entreprise compact mais facile à utiliser pouvant inclure les employés, les clients et les partenaires et fournissant à l’organisation une vue d’ensemble du monde auquel elle doit se connecter..

Le répertoire proprement dit peut se composer d’un maximum de 30 sources et prend en charge toutes les interfaces courantes comme LDAP, ODBC, SQL, Exchange SOAP et AXL/SOAP (CUCM). Pour maintenir les informations à jour, le répertoire est synchronisé avec ces sources à des intervalles réguliers pouvant se réduire à 5 minutes.

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Prise de notes pour le partage d'informations

Prenez des notes rapides pendant les conversations téléphoniques et partagez-les avec d’autres opérateurs Attendant pour garantir que tous disposent des dernières informations sur un appelant et ses interactions avec l’organisation.

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Informations détaillées sur les employés

Il est possible d’afficher une photo des employés avec leurs informations, et l’opérateur peut ajouter des champs de données supplémentaires aux fiches des employés, par exemple les dates de début et de fin de leurs congés ; ces informations expirent lorsque nécessaire.

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Déterminer la localisation des employés

L’utilisation avec Extension Mobility permet d’afficher sur la console de l’opérateur le bureau dans lequel se trouvent les employés connectés. Ceci est particulièrement utile dans les grandes organisations lorsqu’il est urgent de localiser des employés.

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Messages texte sur téléphones IP

Envoyez des messages texte aux employés même lorsque le téléphone de destination est occupé. Pour une communication rapide avec un employé occupé, les messages sont envoyés avec un signal sonore, ou selon vos souhaits avec une option de confirmation ou de refus.

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Envoi de messages vers des pagers

Pour les organisations utilisant des pagers, par exemple hôpitaux et organisations de services d’urgence, Attendant permet l’envoi de messages texte ou de demandes d’appel (réponse immédiate ou rappel) vers des pagers. Ceci nécessite une connexion entre le système de paging et PeterConnects Attendant.

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Outils pour les opérateurs

Dotez les opérateurs d’outils essentiels qui leur permettront de gérer les appels plus efficacement. Attendant permet aux opérateurs de discuter entre eux et de rediriger des appels entre eux.

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Automated Attendant

Automated Attendant est idéalement conçu pour gérer la distribution des appels pendant les heures ouvrables, hors des heures ouvrables et pendant les périodes exceptionnelles comme les jours fériés. Ses fonctionnalités assurent que tous les appels sont traités, quel que soit le moment où ils sont émis ou reçus.

Pendant les heures ouvrables, Automated Attendant offre des fonctions comme un message d’accueil, une réponse automatique aux appels avec un message d’accueil enregistré, des menus de sélection SVI et une annonce mentionnant la place de l’appelant dans la file d’attente.

Autre fonctionnalité importante : le traitement des appels hors des heures ouvrables ou lors d’occasions spéciales comme les jours fériés. Automated Attendant fournit un menu complet d’options qui n’affectent pas les paramètres existants du système, comme la création d’annonces différentes pour les jours fériés, la création d’une annonce de fermeture régulière et le routage des appels vers des destinations alternatives, par exemple messageries vocales ou téléphones mobiles.

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Affichage des localisations sur un plan d’étage

Attendant peut afficher la localisation actuelle d’un employé via un téléphone mobile Wi-Fi ou un appareil muni d’une balise. La localisation actuelle est affichée dans une zone distincte du répertoire de l’entreprise et sur un plan de l’étage auquel se trouve l’employé sélectionné.

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Accès aux visiteurs via des barrières

L’opérateur peut utiliser le programme Attendant pour actionner la barrière qui contrôle l’accès des véhicules aux locaux de l’entreprise.

Le conducteur appuie sur un bouton de l’interphone. L’opérateur reçoit une notification et peut parler avec le visiteur et actionner la barrière. Si une caméra est installée, l’opérateur peut voir immédiatement sur l’écran d’Attendant la personne qui demande l’accès au bâtiment.

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Affichage de rendez-vous tirés des agendas

Les agendas des employés (Microsoft Outlook et Lotus Notes) peuvent être visualisés en temps réel depuis la console de l’opérateur d’Attendant. Après la sélection d’un employé dans le répertoire de l’entreprise, l’agenda de l’employé peut être affiché, avec les heures auxquelles il est libre/occupé. De plus, si un rendez-vous est désigné comme Privé, le sujet et la localisation en sont invisibles pour l’opérateur d’Attendant.

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Enregistrement des visiteurs et impression de badges

L’opérateur téléphonique assure également fréquemment la fonction de réceptionniste, et son travail implique donc d'accueillir et d’enregistrer les visiteurs qui se présentent pour un rendez-vous. Avec Attendant, il est possible d’enregistrer un visiteur et de lui imprimer un badge simultanément.

L’opérateur d’Attendant peut également voir avec quel employé le visiteur a rendez-vous et consulter un historique de toutes ses visites à l’organisation. Lorsque le visiteur quitte le bâtiment, Attendant peut mettre à jour le système pour qu’il indique que le visiteur a terminé sa visite.

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Affichage de la présence

Le statut de présence des employés, par exemple En ligne, Hors ligne, Absent et Ne pas déranger peut être affiché sur la console d’Attendant et relié à Microsoft Skype for Business et Cisco Unified Presence Server.

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Messages texte - SMS

L’envoi de messages texte SMS directement depuis la console d’Attendant vers les téléphones mobiles (GSM) des employés assure que ces derniers puissent être joints même lorsqu’ils ne sont pas à proximité d’un téléphone de bureau..

Lorsque l’opérateur d’Attendant sélectionne un employé dans le répertoire de l’entreprise, il peut envoyer un message SMS en un simple clic.

Cette option nécessite un lien avec le réseau mobile GSM. PeterConnects prend en charge plusieurs méthodes pour établir ce lien.

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Messages instantanés

Depuis la console d’Attendant, il est possible d’envoyer et de recevoir des messages instantanés à l’aide du client Skype for Business. Ceci peut être particulièrement utile lorsque des employés sont au téléphone et que l’opérateur doit les prévenir qu’un appel important est en attente.

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Envoi d’e-mails

En sélectionnant un employé dans le répertoire de l’entreprise, l’opérateur peut lui envoyer simplement un e-mail.

Pour les messages utilisés régulièrement, par exemple « visiteurs en attente à la réception », l’opérateur peut créer des messages prédéfinis qu’il pourra réutiliser ; pour accélérer le processus encore davantage, il peut transmettre directement les données d'appel comme le nom et le numéro de l’appelant ou du visiteur.

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Suivi de la présence sur site

Si un système d’enregistrement des accès est utilisé, il est possible d'afficher sur la console d’Attendant les membres du personnel présents ou absents. Si un employé est présent sur le site, l’opérateur d’Attendant peut voir à quelle heure l’employé a pénétré sur le site et par quelle entrée. Si l’employé n’est pas présent, il est possible de voir à quelle heure il a quitté le bâtiment et par quelle sortie. Le système d’enregistrement des accès est relié au système Attendant via une connexion XML.

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Diffusion de messages

Il est possible de diffuser des messages directement depuis la console d’Attendant ; le destinataire entend alors le message via le haut-parleur de son téléphone IP. Ces messages peuvent être diffusés à un employé spécifique ou à tout un groupe d’employés.

Des groupes peuvent être créés en fonction des données du répertoire de l’entreprise ou des localisations dans le bâtiment. Ces groupes peuvent être compilés et enregistrés pour un usage ultérieur.

Avec des fonctions comme le réglage du volume, l’exclusion des combinés occupés et l’envoi d’un message texte avec un signal sonore, l’opérateur d’Attendant dispose de toute une série d’outils pour assurer la circulation des informations au sein de l’organisation.

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Enregistrement et stockage des appels

Attendant offre la possibilité d’enregistrer et de stocker tous les appels entrants et sortants effectués depuis la console, et permet également de marquer certains appels à des fins d’archivage. Retrouvez des enregistrements selon la date et l’heure de l’appel ou le numéro de téléphone de l’appelant ou du destinataire.

Les appels sont enregistrés en stéréo, ce qui permet de comprendre facilement ce que chaque interlocuteur a dit. Les enregistrements sont stockés sous forme de fichiers wav et peuvent être lus à l’aide de n’importe quel lecteur multimédia ou téléphone IP.

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Fonction de sécurité

Pour garantir la sécurité de tous les employés, Attendant permet de filtrer les appels à des fins de sécurité, de manière à permettre au personnel de sécurité de déterminer l’action à entreprendre en cas de situation dangereuse pour l’opérateur d’Attendant ou d’autres membres du personnel. Les appels de sécurité sont automatiquement enregistrés et stockés.

De plus, l’opérateur d’Attendant a accès au bouton « Appeler la sécurité » pour alerter le personnel de sécurité en cas de menace potentielle. Cette fonction est uniquement disponible en combinaison avec l’enregistrement des appels.

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Formation

Un superviseur ou une autre personne autorisée peut écouter à tout moment les appels réalisés par un opérateur d’Attendant. Cette fonction est fréquemment utilisée à des fins de formation ou pour coacher le personnel lors de conversations difficiles. Cette fonction est uniquement disponible en combinaison avec l’enregistrement des appels.

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Rapports en temps réel

Attendant permet un suivi en temps réel de la file d’attente des appels par un groupe d’agents, de manière à toujours disposer du soutien des collègues, particulièrement lors des périodes les plus actives de la journée.

Les informations peuvent être affichées via un écran LCD ou un écran mural dans la salle des agents ou sur le PC du manager responsable de l’efficacité du traitement des appels. Des données en temps réel comme le détail des files d’attente actuelles, les appels entrants, le temps d’attente des appels et le statut des agents, y compris le nombre d'agents connectés qui traitent le volume d’appels sont affichées sur un écran unique avec des représentations graphiques pour une consultation facile.

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Statistiques

Attendant recueille des données non seulement sur les appels entrants traités, mais aussi sur les appels manqués. Ces données peuvent être utilisées pour créer toute une gamme de rapports utiles portant sur les performances et la charge de travail du personnel utilisant Attendant. Les données recueillies sont fournies dans une base de données SQL ou dans des fichiers texte pouvant être ouverts directement dans des programmes de tableur comme Excel pour une analyse approfondie.

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Portail des rapports

À partir de la version 7.2 de PeterConnects Attendant, 20 rapports différents sont disponibles via le portail des rapports ; ainsi, les managers n’ont pas besoin de créer des rapports et peuvent utiliser les rapports proposés.

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Busy Light de Plenom (« occupé »)

La « Busy Light » est utilisée comme indicateur visuel pour montrer qu’un opérateur d’Attendant est engagé dans une conversation téléphonique. Le voyant LED affiche différentes couleurs selon que l’opérateur est occupé, en attente ou disponible. La Busy Light peut également être utilisée pour alerter l’opérateur d’Attendant d’appels entrants, ce qui est pratique lorsque l’opérateur n’est pas assis à son bureau.

Il est possible de configurer différentes couleurs d’alerte avec une sonnerie et un volume de sonnerie spécifiques pour différents types d'appelants, ce qui permet d’identifier facilement les appels internes, externes et d’alarme.

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Langues disponibles

Néerlandais, anglais, allemand, français, italien et espagnol.

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